[Geekbrains] Управление клиентским опытом (2021)

[Geekbrains] Управление клиентским опытом (2021)

ПРОГРАММА КУРСА:
Урок 1. Что такое CX и его философия
Что такое Customer Experience, философия этого направления. Чем СХ отличается от UX. Подход к организации департамента Customer Experience в компании на примере Ситимобил

Урок 2. Дистанционная поддержка
Что это за направление и чем занимается (КЦ, поддержка в чате, вторая линия поддержки, отдел контроля качества поддержки). Задачи направления. Основные аналитические метрики. Влияние действий направления на бизнес

Урок 3. Voice of customers (VOC)
Что за направление и чем занимается (оценка обратной связи от клиентов/водителей + коммуникации с водителями) Задачи направления Аналитика по направлению Влияние действий направления на бизнес

Урок 4. Качество
Что за направление и чем занимается (блокировки водителей, рейтинг водителей, лицензии водителей, фотоконтроль, классификатор машин) Задачи направления Основные аналитические метрики Влияние действий направления на бизнес

Урок 5. Контент & обучение
Что за напрвление и чем занимается (обучающие курсы для водителей/диспетчеров/операторов, инструкции для операторов/диспетчеров) Задачи направления Аналитика по направлению Влияние действий направления на бизнес

Урок 6. Client Journey Map
Системный подход к анализу клиентского опыта: Customer Journey Map и для чего она нужна